「正直、外国人客の接客は面倒くさい…」インバウンド急増に混乱する現場のホンネ

一般社団法人日本旅行業協会が旅行関連事業者に実施した最新調査でも、インバウンド客受け入れの課題として、「人手不足や人材不足」と「外国語対応スタッフの雇用」が上位を占めた。外国人客の急増に、現場の受け入れ態勢が追いついていないのは明らかだ。

まず、関西のセレクトショップで販売職をしている男性が、こんな本音のエピソードを話してくれた。

「正直、外国人客の接客は面倒くさいし、時間もかかります。日本人スタッフの多くは、できればやりたくないと思っていますよ。

だから外国人客が入店してきたら、すぐに中国人スタッフのAを探します。彼女は中国語だけでなく、英語も話せますから。もしAが見当たらなかったら、『うわっ！』となります。そして、日本人スタッフ同士で暗黙の押し付け合いが始まります。『お前が行け』って、目で合図を送り合うんです(笑)。

ただ、最近はあまりに外国人客が増えたので、Aだけでは対応しきれなくなっています。私たち日本人スタッフが、仕方なく対応するケースが多くなっていますね」

また、都内の百貨店で化粧品アドバイザーをしている女性が、忸怩たる胸のうちを明かしてくれた。

「会社からは多言語翻訳ツールを使って接客するよう指示されています。でも、正直あまりうまく対応できていません。多言語翻訳ツールを使ったって、普段と同じようには接客できないですよ。

あと、外国人を前にすると、やたら緊張するんですよね。接客らしいことなんて、ほとんどできていないと思います。『これください』と言われた商品の会計と包装をするだけで精一杯です。本当は、関連の商品をいろいろ紹介できたほうがいいんでしょうけど……」

■「言葉の壁」は現時点で完全には解消できない

このように、外国人客に対する準備が整っておらず、その場しのぎの受け身の対応をしている現場は多い。そして、勝手がわからず右往左往しているうちに外国人客がさらに増え、ますます対応が難しくなっているのが実情だ。