「馬鹿野郎」「わかってるかおまえ」「なんの役にも立たねえ」──。電話の向こうから放たれる過激な言葉は、従業員をすりへらす「カスタマーハラスメント」だ。年間約63万件もの電話に対応する首都高速道路は2023年5月から、カスハラ客の電話を切る「切電マニュアル」をお客さまセンターに導入し、カスハラに毅然と向き合ってきた。

そうした対策を公表したことが功を奏したのか、現在まで約2年の間に切電の実施はわずか33件にとどまる。

東京都では従業員をカスハラから守る義務を事業者に課す条例を4月に始めたばかりだ。首都高はクレーマーへの法的措置を通じて、従業員を守る姿勢を明確にしてきた。担当者は「社会にカスハラはいけないこと」との意識が広がりつつあると指摘する。（弁護士ドットコムニュース編集部・塚田賢慎）

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