「区役所の職員がコンビニ前で…食べている」不当なクレーム通報も抑止へ　「カスハラ」は対策“義務化”の法改正で根絶へ向かうのか

「区役所の職員がコンビニの前でソフトクリームを食べている」。

そんなクレームがある区役所に入った。通報者は職員の顔を把握していたのだろう。コンビニ前でアイスを食べている姿が怠慢、あるいは不謹慎とでも言いたかったのか…。

ある美容室では女性がカラーをしてもらったが仕上がりが気に入らなかった。そこで泣きながら「時間を元に戻して！！」と美容師に無理な要求をし続け、長時間店内に居座った。

これら実際のカスハラ事例を明かしてくれたのは、日本ハラスメント協会代表理事の村嵜要氏。

潮目が変わったカスハラへの対応

「顧客がサービス提供側に不平・不満をぶつける点ではクレームもカスハラと同類と思われるかもしれません。しかし、両者は明確に違います。

クレームは商品やサービスに不備がある場合に事実を指摘し、あくまで原状回復を目指すもの。一方、カスハラは自分勝手な解釈でサービスの範囲を超えた不当な要求をすることです。

ただし、内容的には正当なクレームでも、言い方が乱暴であったり、侮辱する言葉が入るなどプラスアルファの言動でカスハラに変化してしまいますので注意が必要です」

これまでは顧客からの理不尽な対応は、サービスを提供する側が甘受せざるを得ないものとして黙認されてきたが、ようやく潮目が変わった。11日には「カスタマーハラスメント（カスハラ）」への対策を企業へ義務付けることなどを柱とした労働施策総合推進法など関連法の改正案を閣議決定し、カスハラ予防が義務化される。

ここ数年、各企業は深刻化するカスハラを問題視し、（略）

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