いずれの事例もポイントとなったのは、店舗や企業の対応。今や誠心誠意を示す方法はAI任せにするという、ディストピア化する未来が近づいているのかもしれません。

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焼肉店やファミリーレストランではロボットが食事を提供するようにもなっており、モバイルオーダーも当たり前の時代になりました。

日本では“おもてなし”などと言われ、スタッフと顧客のコミュニケーションは最後の砦であり、効率化できない核心部だと見なされています。しかし、今回の事例を見る限り、その常識にも限界がきているのではないでしょうか。

焼肉きんぐの店舗責任者が、「嘔吐した場合の周囲のお客様への対応の最善策と、ふさわしい謝罪の言葉は？」と生成AIに問い合わせて対応していれば、ここまでの炎上は防げたかもしれません。これはすき家も同様です。2つの事例はSNSやGoogleマップへの投稿がきっかけで世に広まったものであり、顧客の不快感を抑えることが何より重要だからです。すき家に限っては、適切な情報開示の方法についてAIに尋ねる道もあったでしょう。

コミュニケーションをロボットに頼るというのは、いかにも逆ユートピアであるディストピアの世界観。しかし、企業にとって重要なのはリスクの最小化であり、必然的に脱属人化が図られることになります。顧客も、自らの期待値（基準値）に沿った対応をしているかどうかを見ており、そこから逸脱したものを厳しく糾弾しているように見えます。これも行きつくところは平均的な人びとの基準を見極めた対応であり、生成AIが得意とする領域です。

すき家や焼肉きんぐのような単価が低い飲食店は特に自動化が進み、人びともそれを求めるようになってきているのではないでしょうか。

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