高級ホテル業界「マナー悪い外国人観光客より最悪なのがGoToで来た日本人たちです。備品窃盗当たり前」

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このキャンペーンで来た客は普段の客に比べてマナーが悪く、ドライヤーやバスローブ、ハンガーなどの備品は盗まれる、ミニバーを使用しても申告はしない、大声で騒ぐ、酒に酔って暴れる、子どもが廊下を駆け回る、部屋がひどく汚される、などのトラブルが続出したのです。

また、ちょっとしたことでのクレームや無理な要求、ネットにネガティブな評価を書かれることも増大しました。一時インバウンドの客が増えたときに客質の悪さが指摘されましたが、観光業界では「GoToの客はインバウンドの客よりも悪かった」といわれています。

このような現象が引き起こされた理由はいくつか考えられます。そもそも、ホテルや旅館には、その宿泊施設の「格」にふさわしい人々が宿泊していました。彼らはそれらの宿泊施設に再び宿泊する可能性も高いので、大切に敬意を払って施設を利用していました。

ところが、大幅割引で来た客はその場限りの消費者です。おそらくリピーターになる可能性は少ないでしょう。そのため、彼らは「どうせもう二度と来ないんだから」と傍若無人に振る舞いがちだったのです。また、「せっかく泊まってやった高い宿」に対する要求水準も過度に高く、それゆえ実際に不満も多かったのだと考えられます。

これらの客が「値段以外の理由」によって、次からは別の宿に流れてしまった場合、宿は最大のお得意様であるリピーターを失ってしまうことになります。そして、GoToで来た客の多くはGoToが終わると二度と来ないでしょう。「価格に惹かれてきた客は価格が上がると去る」からです。

興味深いことに、高級旅館や高級ホテルの中にはGoToトラベルに意識的に参加しなかったところもあります。これらの旅館やホテルは、値下げをして一時的に顧客を増やすよりは、値下げをしないでブランド価値、サービス水準を維持することを選んだのです。