再)【しまむら､カスタマーハラスメント｢出禁｣対応で日本が変わるワケ】｢お客様は神様｣というスタンスから脱却へ

2022年に厚生労働省が「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を発表して以来、任天堂やJR東日本グループなど多くの
組織がカスハラへの対策方針を対外的に示し始めました。
その中でも今回のしまむらグループのカスハラ対応方針の公表は、日本社会のカスハラ問題における大きな転換点になるでしょう。

発表されたカスハラ対応ポリシーでは、「当社グループが悪質な行為があったと判断した場合は、取引の停止や店舗等への
出入りをお断りする場合がございます。
さらに、警察・弁護士など、然るべき機関と連携し、厳正に対処します」と、出入り禁止の可能性を明確に示しています。

しまむらグループは全国で2000店舗以上を展開する国民的な衣料販売店です。企業の中でも小売業は消費者と直に接する
機会が多いうえに競争も激しく、「お客様は神様です」というスタンスの顧客対応が重視されてきました。

2013年には従業員が来店客から土下座を強要されその様子をインターネット上にアップされるという事件が報道されましたが、
今回のようにカスハラに対して明確な対応姿勢を示すことはできませんでした。（中略）

しまむらグループが公表したカスハラ対策方針から、接客業・小売業界がとるべき対策はどのようなものなのかを見ていきましょう。

カスハラ対策マニュアルの文言は具体的に

しまむらグループの「カスタマーハラスメント対応ポリシー」によると、お客様からのハラスメント行為によって
「従業員の就業環境が害される」場合には、「取引の停止や店舗等への出入りをお断り」のほか、「警察・弁護士など、
しかるべき機関と連携し、厳正に対処」することを公表しています。

このように企業としての対応姿勢を対外的に打ち出すことで、悪質なクレーム客を牽制することができます。　
それだけでなく、発表をみた従業員も「会社が守ってくれる」と安心して働くことができ、良いことずくめです。

しかし「対応ポリシー」の内容をよく見てみると、カスハラの定義や具体的な対応策については厚生労働省のカスハラ
対策マニュアルをほぼ踏襲しているだけで、これを読んだ従業員が現場でトラブルを解決することは難しいと考えます。

実践で使えるカスハラ対策マニュアルを作成するとき意識していただきたいのは、従業員が対応に迷うような曖昧な表現
はなるべく具体的な言葉に置き換えるということです。（以下略）

東洋経済　9月18日
https://toyokeizai.net/articles/-/827684?page=1

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