その便利さから多くの人に活用されるネット通販。総務省統計局が公表している「家計消費状況調査年報 令和5年」によると、2人以上の世帯でネットショッピング利用者は過去最多の53.5％となっており、多くの人々の生活に根付いていることがうかがえる その一方で、宅配業者の苦労は増すばかりだ。各社、即日お届けや再配達などの要望にも応えられるよう奮闘しているが、時として配達先から苦情を受けることも少なくない。宅配業者に寄せられる電話の中身はどのようなものか
1分遅れで「遅い！」と激怒
大手宅配業者で、都内の事業所を担当している片山さん（仮名、30代男性）は、ドライバーを統括する管理職。クレームやトラブル処理も大事な仕事の一つだ
「問い合わせ自体は、電話やメールで一日に20～30件寄せられます。クレームが大半で、最も多いのは“遅延”に関することですね。もちろん指定の時間通りに届けることを心がけていますが、交通事情や他のお客様との兼ね合いで時間を過ぎることもあるのが実情です
たとえば14時から18時の時間指定で、ドライバーが18時を1分過ぎてうかがうと『遅い！ ふざけるな！』と激昂されたこともあります。相手は30代ぐらいの女性でした。もちろんお客さまにはお客さまの都合があるから時間を指定されているわけですし、平謝りするしかありませんでした。先方は、『（遅れるなら）連絡ぐらいできましたよね？』と怒りが止まらない
たしかに遅れたのはこちらのミスですが、正直物流が激増しているなかで、時間指定はキツいというのがドライバーの本音です。業界として時間指定の運用の仕方には問題があると思っていますが、競合の存在と売上のことを考えると、どうにも改善に動きようがなく、苦しいところです」（片山さん。以下「」内同）
「家にいたのになぜ不在票を入れるのか」
次に多いクレームは不在関係だという
「午前中指定だったので、ドライバーが12時少し前に急いで伺ったのですが、不在だった家がありました。仕方なく不在票を入れて午後の配達をしていると、お客さまからドライバーの携帯に猛クレームが入ったんです。『家にいたのに！ 待っていて次の予定が遅れた、どうしてくれる！』といった調子です
https://news.yahoo.co.jp/articles/44523a40b6cfaa2ea34bb613d6e60aec9e50c59b
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引用元: ・宅配業者へ苦情電話「1分遅れた！」「家にいたのに不在票が！」「家にいない数分間を狙って届けるな！ [114497724]
>>1
インターフォンを鳴らしても気づかなかったのかなと思いますが、こちらは確かに伺っているわけで……、謝るしかありませんけどね。『自宅にいたのに何で不在票を入れるんだ』は“あるある”ですし、『家にいない数分間を狙って届けるな』と言われたこともあります」 ただし、片山さんは「ドライバーも1分1秒に追われている。あまり待てずに不在票を入れるケースはある」と認める。少なくとも数回インターフォンを鳴らす、配達票に記載された電話番号に連絡するなど、“すれ違い”を防ぐ対策を講じているという。
荷物の話が延々と世間話に
変わったケースでは、「気に入ったドライバーからしか受け取らない」女性がいたという。
「他のドライバーが持って行っても絶対に出てきませんし、わざわざ『あの人を呼んで！』『あの人は病気ですか？』などと事業所に電話をかけてくる。さらには不在票に記載されているドライバーの社用携帯番号にしつこく電話をかけられ、業務に著しく支障が出てしまったので、異動させました。担当から外れたといっても、街なかでうっかり遭遇したら面倒なことになりませんからね。荷物を届けるという本来業務以外の面倒を増やさないでほしいです」
この女性がそうだったかは定かでないが、こうした“寂しがり”で電話をかけてくる人は珍しくないのだそうだ。
「高齢の女性で、めちゃくちゃ“電話魔”の人がいます。最初は『荷物はまだですか』という問い合わせ電話でした。しかし最近の天気の話題から近所のゴミ問題など段々話が脱線し、関係ない日常会話を続けてくるのです。
一度対応すると味をしめたのか、ドライバーや事業所にしょっちゅう電話をかけてくるようになり、ひどい時は2日に1回のペース。『最近暑いから体調気をつけてくださいね』とか、内容は他愛もないものですが、最低20分は喋っている。着信拒否もできませんし、時間ばかり取られて業務に支障が出るので困っています。うちは有人で電話対応をしているのですが、自動音声にすれば、こういうお客さん対策にもなるのではないか、と考えるようになりました」
こうして今日も宅配業者の元には、配達先からの電話が鳴り響いている。（了）
正論だな
結局来なかったのは笑った
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