【行政】その効果、想像以上…鹿児島市が導入した「書かない窓口」、繁忙期の平均待ち時間が6割短縮　受け付け漏れも改善

　鹿児島市が市役所本庁と谷山支所で導入した「書かない窓口」で、転居届の提出などで訪れる市民の待ち時間が減っている。３月下旬～４月上旬の繁忙期の平均待ち時間は、昨年の５８分から２３分へ６割短縮。担当者は「想像以上の効果があったが、完全解消した訳ではない」と話し、さらなるサービス向上に力を入れる考えを示した。

　書かない窓口は、住民が書類に住所や氏名などを記入することなく手続きできるシステム。職員が聞き取った内容をコンピューターに打ち込むことによって、利用者の手間が省ける上、オンライン化により手続きが効率化する。転入出の際、児童手当受給の有無などを一元化した住民データを職員が確認しやすく改善したことで、受け付け漏れが減るといった効果も生んでいる。

　市民課によると、導入後初めてとなる繁忙期（本庁、３月２５日～４月７日）では、１日当たりの平均処理件数が２８６件で、昨年（３月２２日～４月４日）よりも５％増えた。最大待ち時間は３時間５９分から２時間３分にほぼ半減した。

　利用者が多い年度初めの平日の処理件数は今年（４月１日）は５２１件で、昨年（同３日）より１４３件（３７％）増えた。谷山支所でも、繁忙期の平均待ち時間は４４分から１５分に短縮。業務効率化により職員の残業時間も減った。

　本年度中に他支所への導入も検討しており、市民課の塘正平課長（５０）は「今まで大変迷惑をかけてきた。デジタル化による業務の見直しで市民の負担を減らせたが、待ち時間をさらに短縮できるよう取り組みたい」と話した。

南日本新聞 2024/05/12 07:10
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