これもカスハラ？住民説明会で深夜まで9時間続いた質問が物議　「公務員も人間…」…住民の抗議を「ﾊﾗｽﾒﾝﾄ」とされたら萎縮してしまう

※調査期間:2020年10～12月これもカスハラ？住民説明会で深夜まで9時間続いた質問が物議　「公務員も人間、心えぐられた」の声も：東京新聞
https://www.tokyo-np.co.jp/article/324083

2024年5月7日 06時00分

＜カスハラを考える・後編＞

客による理不尽な要求や暴力的行為など「カスタマーハラスメント（カスハラ）」について考える2回連載。前編では民間企業の問合せ窓口などでカスハラに苦しむ労働者の実態を紹介した。

後編は東京23区のある自治体が舞台だ。公共事業を巡る住民側とのやりとりについて、区側が「一般論」との断りを入れつつも、議会答弁で「カスハラ」という言葉を用いる場面があった。「区民にカスハラのレッテルを張るのか」などと批判が上がり、住民側も「活動の萎縮につながりかねない」と危惧する。ただ、区側にも言い分があるようだ。
利用者や住民による切実な訴えとカスハラとの境界線はどこにあるのか。役所と住民の関係はどうあるべきなのだろうか。現場で起きたことを伝えたい。（三宅千智）

(略)

◆区側が議会で「カスハラ」言及…なにが起きていた？

発端は、区立小学校の改築計画を巡り、役所が昨年10月に2回開いた住民説明会だった。計画の見直しを求める住民たちの質問や要望は途切れることなく、うち1回は午後11時半までの9時間にわたった。
2カ月後の昨年12月、区議会委員会でこの説明会が取り上げられた。説明会の再度の開催を求める陳情を住民が提出し、議題となったためだ。
委員からは、説明会が深夜まで及んだことについて「これだけ長い時間拘束をするというのは普通じゃない」「場合によってはパワハラとかカスハラにもなるご時世の中でやり過ぎはよくない」という見方から、「自分から出向いて、いろんな意見を言ってくださる区民がいるということを誇りに思うべきだ」など、さまざまな声が上がった。
この流れの中で区幹部が「我々とはちょっと別のところですけども、東京都では公務員に対するカスタマーハラスメント防止検討等、そういう検討も始めているという情報もあったりします」と発言した。

これを受けてある委員が「区は説明会をカスハラと捉えているのか」と質問すると、区側は「あくまで世間一般の話」と釈明した。別の委員は「カスハラのレッテルを区民につけかねない。本当に危惧している」と強く批判した。

◆再度の説明会を拒んだ区側、意見を言い尽くせなかった住民側

区側は、住民説明会を20回にわたり開いている上、昨年10月の説明会も職員の終電がなくなるところまで意見交換を続けるなど、対応は十分に行っているという姿勢だ。区の担当者は「組織の代弁者として説明を尽くしてきた。見解の相違があり、これ以上時間をかけても進展があると思えない」とする。
一方、この説明会に参加したという委員の1人は「同じ人がずっと同じ意見を言うような場ではなく、さまざまな質問が出されていた」と指摘。長時間になったのは「日にちを改めるつもりはないという区の姿勢が貫かれたからだ」と区の対応を疑問視した。
陳情は賛否同数となり、委員長裁決の結果、不採択となった。

◆住民の抗議を「ハラスメント」とされたら萎縮してしまう

区議会で「カスハラ」に言及した区側の姿勢は、区民の目にどう映ったのか。
陳情を出した男性（75）は「私たちの抗議を区はハラスメントとみるのかと悔しかった」と憤る。「時間を延ばすことを目的に嫌がらせでやっていたわけではないし、相手が公務員なら何を言っても良いとも思っていない。なのに『ハラスメントだ』とにおわせられると、萎縮してしまう。これが通ってしまえば、今後あちこちで同じようなことが起きるのではないか」と話した。
あらためて区側に聞くと、担当者は「説明会をカスハラと言ったわけではない」とした上で「結果として長時間拘束の状況になったということは事実。納得していない方に対して説明をすることについても、心労が伴うというところもあった」と述べた。

◆公務員も半分近くは「悪質クレーム受けた」
住民からの暴言、不当な要求などの被害は、民間にとどまらず、多くの自治体で実際に起きている。
全日本自治団体労働組合（自治労）が2020年、自治体の職員約1万4000人に行った調査では「過去3年間で迷惑行為や悪質クレームを受けた」は46％に上った。被害を受けた職員には「出勤が憂鬱になった」（57％）、「眠れなくなった」（21％）など（略）

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